Coaching y Feedback: Claves para un Liderazgo Efectivo

En el dinámico mundo empresarial actual, un liderazgo efectivo es la piedra angular para el éxito. No se trata solo de dar órdenes o supervisar tareas, sino de crear el ambiente propicio para que cada miembro del equipo trabaje con un alto nivel de desempeño, automotivación y compromiso, alineados con la estrategia de la organización. Más allá de las características innatas del líder, lo que verdaderamente representa su efectividad son los resultados tangibles de su equipo.

Dentro de las herramientas de alto impacto que permiten al líder orientar su labor y potenciar a sus colaboradores, destacan el “coaching” y el “feedback”. Aunque a menudo se confunden o se usan indistintamente, cada una posee un objetivo distinto y, cuando se aplican de manera estratégica, se complementan perfectamente para estimular un desempeño superior.

¿Qué son las Interacciones de Feedback y Coaching?

Ambas son, ante todo, instancias de comunicación y conexión profunda con otro. Conversar es conectarse con el interlocutor para coordinar acciones o para construir y reconstruir la confianza, lo que a su vez permitirá futuras coordinaciones. Comprender sus diferencias y sinergias es fundamental para cualquier líder que busque maximizar el potencial de su equipo.

El Coaching: Un Viaje de Autodescubrimiento

El coaching es un proceso de acompañamiento al colaborador o “coachee” en su proceso de reflexión. Su objetivo principal es facilitar el auto-descubrimiento y la toma de conciencia de su propia realidad, para que pueda replantearse sus objetivos y redefinir sus marcos referenciales. A través de este proceso, el coachee asume la responsabilidad de sus acciones para generar un cambio que lo lleve a alcanzar sus nuevos y auténticos objetivos.

Es crucial entender que el coaching no se centra exclusivamente en los desempeños deficientes o en aquello que debe mejorarse. Es, de hecho, una poderosa oportunidad para visualizar lo mejor que hay en el colaborador y poner ese potencial al servicio de su rol, su propio bienestar y su compromiso con la organización. Se basa en la premisa fundamental de que el líder cree y confía plenamente en el potencial inherente a toda persona. Por lo tanto, es vital que el líder gestione sus propias creencias y juicios acerca de su equipo antes de guiar una sesión de coaching.

El Modelo GROW: Coaching para la Acción

En los últimos años, el Modelo GROW se ha consolidado como una herramienta fundamental para el desarrollo de competencias de coaching en líderes. Su simplicidad y efectividad para destacar, obtener y maximizar el potencial interno a través de una serie de conversaciones secuenciales en solo cuatro pasos, lo hacen invaluable. Fue creado por John Whitmore y es uno de los métodos más reconocidos y exitosos en el mundo del coaching.

El modelo GROW es un acrónimo que representa:

• (G) Goal (Meta): Identificación clara del objetivo de desempeño. Preguntas clave son: ¿Qué quieres lograr? ¿Cuál es tu meta de desempeño? ¿Qué quieres alcanzar?
• (R) Reality (Realidad): Análisis de la situación actual y lo que separa al colaborador de su meta. Se explora: ¿Cuál es la situación actual? ¿Qué te aleja/acerca de tu objetivo? ¿Qué factores personales están involucrados?
• (O) Options (Opciones): Exploración de las diversas opciones para alcanzar la meta. Se indaga: ¿Qué opciones tienes? ¿Qué ventajas/desventajas tiene cada una de ellas? ¿Quién podría sugerirte una buena opción?
• (W) Will (Plan de Acción): Elaboración de un plan de acción concreto que asegure el logro de la meta. Se definen: ¿Cuál es tu plan de acción? ¿Cómo te darás cuenta que estás avanzando? ¿Quién te puede ayudar?

En todo el proceso de coaching, el colaborador es el principal protagonista. Es quien responde las preguntas, quien reflexiona y quien se responsabiliza por la creación y ejecución de su propio plan de acción.

El Feedback: Retroalimentación para el Desempeño

La retroalimentación o feedback es un proceso de comunicación en el que el líder entrega su opinión respecto del desempeño del colaborador. El propósito es que este último pueda considerar la mantención o el cambio de una conducta específica. El feedback puede aplicarse tanto a conductas positivas como a aquellas que necesitan mejora.

Cuando el feedback se brinda sobre conductas positivas, el líder lo utiliza como una poderosa herramienta de incentivo, reconocimiento y para reforzar la mantención de dichos comportamientos. Por otro lado, cuando el feedback se enfoca en desempeños deficientes, el líder lo proporciona para que el colaborador considere un cambio de conducta y genere comportamientos más efectivos. Dado que este proceso se basa en la observación y opinión del líder, este se convierte en el protagonista del proceso. Es fundamental que el líder utilice una serie de técnicas que permitan eliminar las resistencias del colaborador y estimulen su auto-diagnóstico y participación activa.

Feedback vs. Crítica: La Diferencia Crucial

Desde la perspectiva del coaching, es feedback y no crítica si al opinar sobre otra persona seguimos ciertas pautas. Es feedback si el intercambio es directo e interpersonal y se realiza con la intención genuina de ayudar a aprender y a crecer. Por lo tanto, opinar sobre cómo percibimos la actuación y el impacto de una persona para mejorar su desarrollo no es criticar, es dar feedback.

Además, para pasar de la crítica al feedback, el comentario debe ser argumentado, claro, constructivo, oportuno y, fundamentalmente, debe mirar hacia el futuro. Por ejemplo, no sería feedback decir: "A ver si tu equipo se pone las pilas, que el trabajo así no sale". Y sí sería feedback decir: "Vamos a conversar sobre lo que puede estar ocurriendo en tu equipo…".

El Feedback como Herramienta para el Desarrollo

El feedback es una herramienta poderosa que impulsa las fortalezas e identifica y mejora las debilidades, permitiendo un desarrollo continuo. Cuando es positivo, tiene un impacto profundo en el compromiso. La opinión de otro sobre cómo actuamos nos impulsa, pues repercute de manera positiva en nuestras acciones futuras, ayudándonos siempre a mejorar. En este sentido, los expertos afirman que el "feedback negativo" no existe; el feedback siempre es positivo porque siempre empuja hacia adelante.

Compartir lo que pensamos sobre la actuación de los demás es una responsabilidad. La acción de dar feedback es una obligación, ya que es la única manera que tenemos de desarrollarnos y de ofrecer algo a la otra persona que le sirva para crecer.

El Feedback es Bidireccional

El fenómeno del feedback va en dos direcciones. No pierdas de vista que está en tu mano saber cómo se percibe tu propia actuación y el impacto que estás generando. Si no haces esto, serás la última persona en enterarte de tus errores. Pedir feedback es "pedirle a los demás que nos presten sus ojos para ver cosas que no estamos viendo".

4 Claves para un Feedback Efectivo

Los expertos definen cuatro aspectos clave para dar y recibir feedback de manera adecuada, entendiendo el feedback como un regalo:

1. El feedback es siempre una opinión acerca de un hecho: Es necesario diferenciar opiniones y hechos para que el feedback sea constructivo.
2. No hay que guardarse la información valiosa: Si no damos feedback, nos quedamos con algo que le puede valer a otra persona para crecer.
3. Es necesario pedir el feedback: Si no pedimos feedback, nos perdemos algo que nos puede ayudar a crecer a nosotros mismos.
4. Hay que apreciar la oportunidad de obtener esa información: El feedback es un privilegio a nuestra disposición como herramienta para crecer y hacer crecer a otros.

Finalmente, recuerda que la crítica sirve para criticar y el feedback sirve para mejorar. No es lo mismo decir "estás haciendo una tontería" que decir "eres tonto". "Feedback no es lo que la otra persona es, ni siquiera lo que la otra persona hace, es lo que a mí me pasa con lo que la otra persona ha hecho". Hablar de feedback es poner a la persona en primer lugar y es hablar de vulnerabilidad, de conexión, de cooperación y de la necesidad de no empeñarnos en tener razón.

Coaching y Feedback: Herramientas Complementarias

Aunque tienen propósitos distintos, el coaching y el feedback pueden ser perfectamente complementarios. El coaching puede incluir en su proceso la entrega de feedback, siempre y cuando sea necesario y oportuno. En ocasiones, el auto-diagnóstico del colaborador es tan acertado que no es necesario que el líder continúe con la retroalimentación. En tal caso, el líder puede destacar la actitud del colaborador durante el proceso, reconocer sus talentos personales y ofrecer ayuda si es que la necesita.

Al planificar o evaluar una interacción con un colaborador, resultan interesantes las siguientes reflexiones:

• ¿Cómo esta conversación permitirá futuras conversaciones?
• ¿Tu colaborador se habrá sentido acogido y escuchado?

Algunas preguntas poderosas que puedes formular a tu coachee al término de la sesión son:

• ¿Con qué te quedas?
• ¿Hay alguna pregunta que no te haya hecho?
• ¿De qué te gustaría que conversáramos en una próxima sesión?

Navegando las Conversaciones Desafiantes

Probablemente todos hemos experimentado conversaciones desafiantes o que nos han sacado de nuestra zona de seguridad. Aprender a reconocerlas es clave para su adecuado manejo y para generar ambientes de trabajo saludables y con apertura a la diversidad.

¿Qué tienen en común las conversaciones desafiantes?

• Hay importantes factores en juego.
• Generan emociones intensas.
• Incluyen puntos de vista distintos o encontrados.

Los efectos de este tipo de conversaciones se manifiestan en múltiples niveles:

• Cambio biológico: (Ejemplo: presión arterial, respiración, tensión muscular)
• Cambio emocional: (Ejemplo: pasa de una emoción a otra, nos vemos sorprendidos, nos sentimos confusos por una conversación inesperada)
• Cambio corporal: (Ejemplo: cambio de disposición de acción)
• Cambio de las Posibilidades que se generan: (Ejemplo: posibilidad de coordinarse (o no) para un proyecto)

El psicólogo David Rock, observando el comportamiento en el lugar de trabajo, descubrió que el feedback gatilla la misma respuesta psicológica que una amenaza física. Recibir feedback puede causar daño, hacer que nuestra adrenalina aumente, ponernos en actitud de pelea y a la defensiva e, incluso, de desamparo total.

Desde esta perspectiva, tanto las conversaciones de feedback como de coaching pueden llegar a desafiar el «lugar» desde donde se lidera, invitando al líder a cultivar una mayor asertividad y a tener una mayor autoconsciencia sobre sus creencias, corporalidad, emocionalidad, reacciones y el propósito que persigue en dichas interacciones con sus colaboradores. En la práctica, hemos visto que el simple ejercicio de auto-observarse es el primer paso para comenzar a desplegar conductas más efectivas y constructivas en el manejo de conversaciones difíciles.

Luego, en la interacción con el otro, es recomendable comenzar compartiendo qué nos sucede a nosotros y presentar dichas sensaciones o interpretaciones como un punto de vista en la conversación. Desde ahí, invitar a nuestro interlocutor a compartir el suyo, intentando construir una perspectiva común de la situación, proyectando empatía, escuchando activamente, prestando atención y clarificando. Es recomendable también construir un lugar seguro para ambas partes que evite la huida de alguno de los actores, o bien la agresividad, que puede darse a través de la ironía, el menosprecio o la descalificación. Algunas preguntas que le permitirán al líder monitorear su efectividad son:

• ¿Qué es lo que más valoró el colaborador de dicha conversación?
• ¿Qué futuras acciones se verán impactadas con esta conversación?

Conclusión

El coaching y el feedback son más que meras herramientas de gestión; son pilares fundamentales para construir un liderazgo transformador. Al dominar estas habilidades, los líderes no solo mejoran el desempeño individual y colectivo, sino que también cultivan un ambiente de confianza, crecimiento y desarrollo continuo. Invertir en el dominio de estas interacciones es invertir en el futuro de la organización y en el florecimiento de cada persona dentro de ella.

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